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Überprüfung des Zusammenhangs zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenwert

Authors:
Schmitt, Philipp
Meyer, Steffen
Source:
Volume: 62
Number: 1
Pages: 30 - 59
ISSN-Print: 0341-2687
Link External Source: Online Version
Year: 2010
Abstract:

Das in der Praxis weit verbreitete Net Promoter Score (NPS)-Konzept unterstellt, dass ein positiver, nicht-linearer Zusammenhang zwischen der Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden und dessen Kundenwert besteht. Allerdings wurde diese für das Kundenmanagement zentrale Behauptung noch nicht empirisch überprüft. Die vorliegende Arbeit untersucht daher - anhand eines Datensatzes aus der Finanzdienstleistungsbranche - den Zusammenhang zwischen der Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden und dessen Kundenwert. Die Ergebnisse zeigen, dass Weiterempfehlungsbereitschaft im vorliegenden Datensatz keinen signifikanten Einfluss auf den Kundenwert hat. Die Weiterempfehlungsbereitschaft erhöht zwar den Deckungsbeitrag, nicht jedoch die Kundenbindung. Die Kennzahl Zufriedenheit hat dagegen einen signifikanten Einfluss auf den Kundenwert. Der erwartete nicht-lineare Zusammenhang zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft (beziehungsweise Zufriedenheit) und Kundenwert kann nicht bestätigt werden. Aufgrund der vorliegenden Resultate kann die herausragende Bedeutung des NPS-Konzepts für das Kundenmanagement nicht bestätigt werden.

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